資誠（PwC）調查發現，消費者希望有更多的互動體驗，甚至願意多花16%價格，購買具高品質客戶體驗的產品和服務，顯見面臨電商強力挑戰，實體零售業強化顧客體驗，才有機會一搏。近年來，實體零售業者面臨電商等無店面零售業者的強烈競爭，營運多半呈低成長、甚至衰退。不過部分零售業者為扭轉情勢，吸引顧客上門，紛紛開始強調「客戶體驗」，創造出所謂的「體驗經濟」，成為當今零售業顯學。.inline-ad { padding: 40px 0 30px ; /*margin: 40px 0 30px ;*/ }
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}為了解此趨勢，資誠聯合會計師事務所今天公布「2018消費者體驗的未來調查報告」（PwC Future ofCustomer Experience Survey），主題為「體驗是一切」。根據調查指出，三分之二的全球消費者認為，企業已經失去與客戶體驗中的人際元素。有四分之三的受訪者希望未來有更多的人際互動，而不是更少。調查也指出，當消費者做出購買決定時，價格和品質仍然是首要的考慮因素。73％的全球受訪者表示，美好的體驗是影響其品牌忠誠度的關鍵驅動因素之一，全球消費者願意多花16%價格，來購買具有高品質客戶體驗的產品和服務。調查問消費者，若企業提供很棒的各種客戶體驗，會多掏多少錢來消費。結果發現，溢價最高的前五大產品或服務依序是咖啡（16%）、住宿（14%）、年度健檢（13%）、運動賽事（12%）和餐飲（12%）。資誠創新整合股份有限公司董事長劉鏡清表示，「體驗經濟」帶來了全新的客戶體驗思維，建立品牌的方式不僅要強調產品和服務，更要賣豐富的消費體驗。他強調，過去消費者在意的性價比（CP值）逐漸退燒，取而代之的是「客戶體驗」。劉鏡清說，這項研究結果，量化了優質客戶體驗的潛在投資回報達16％，在台灣也呈現相類似的情境，台灣業者不能忽視此力量，尤其是新一代的數位消費者此一行為更為明顯，掌握此族群就掌握未來。資誠「2018消費者體驗的未來調查報告」，共有逾1萬5000位來自全球12國的消費者參與調查，包括美國、英國、阿根廷、巴西、加拿大、中國、哥倫比亞、德國、日本、澳洲、墨西哥和新加坡。
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